姓名: | 叶东 | |
领域: | 市场营销 客户服务 品牌管理 | |
地点: | 江苏 苏州 | |
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主讲老师:危机管理专家叶东博士
主要内容:
涉及案例:黑龙江邮政被焦点访谈曝光事件、中国工商银行王府井支行老人撞头事件、长治农商银行打屁股事件、中旅银行票据事件、射阳农商行群体事件等
一、大堂经理面对危机(突发事件或舆情)如何还原真相(1小时) 事实怎么报:通过背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介绍事实怎么报?如果没有调查清楚怎么办?网络联想怎么打破(四个步骤);如何应对微博举报(三个建议);如何应对网络爆料(三个建议);实在敏感,不方便说,怎么办(几个实用建议)。
态度怎么报:通过某证券公司网络崩溃事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等案例介绍:要不要道歉?怎么道歉?示弱还是逞强?怎么示弱?理直气壮在心还是在外?同理心怎么运用?面子怎么给?
原因怎么报:如果原因没有调查清楚,怎么说?如果对方一定要让你说,你怎么办?
进展怎么报:进展通过什么渠道报?最快的渠道是什么?线上线下怎么同步?报的过程中容易出现的问题?
负面怎么报:(1)没有组织授权不可以说。(2)互联网环境下,很难隐瞒,少说;(3)完报,如果有可能的话,一次性将所有的坏消息说干净;(4)巧报。难点:一个大的好消息与一个小的坏消息,怎么说?
二、大堂经理如何应对暗访及明访记者(1小时) 1、如何识别暗访记者 听 观察 问
2、如何识别明访记者 明确的证件针对记者 要详细记录记者的目的和采访需求 第一时间向上级单位请示报告 针对不同级别的媒体,根据媒体应对预案进行应对。
3、媒体应对原则 客户至上、态度第一 争取时间、主动应对 口径统一、张弛有度 合理规避、但不拒绝 依法循规、实事求是
4、常态化应对机制(7个要求)
5、临时应对机制(8个建议)
6、受访技巧和规避话术 接待时的客套话术 重大敏感问题规避话术 巧用上级
三、危机实战演练(1小时) 1、突发事件(中性)后,媒体接爆料后来访 如:网点周边遭遇失火、断水断电、110到现场
2、突发事件(偏负面)后,媒体接爆料后来访 如:系统出现较长时间拥堵现象、网点失火、治安事件
3、客户投诉后,媒体来访 如:ATM转账不成功、信用卡账单问题、借记卡、网银资金被盗
4、客户不满网点服务,已通过或声称要通过媒体采取行动 如:用手机拍摄网点情况现场发微博,在论坛发帖;客户在网点吵闹,其他客户在发微博或爆料的
5、感觉是记者在进行暗访的 叶东,中国知名周易学者,危机管理专家,中国危机公关***人,中国危机管理“隔离”理论创始人,叶东危机管理有限公司首席专家。 |
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